澳門精準(zhǔn)一肖一碼一一中｜迅速解答問題
澳門特區(qū)政府政策辦 公庁
文件
文 號：ZXXQYB/2023
密級：秘密 緊急程度：普通
澳門精準(zhǔn)一肖一碼一一中迅速解答問題政策文件
為進一步提升澳門公共服務(wù)效率，加強對一肖一碼等公共服務(wù)電話號碼的管理，提升居民生活便利性，制定本政策文件。本政策旨在規(guī)范一肖一碼一中的管理流程，確保提供全天候的快捷服務(wù)，充分滿足民眾的需求，進一步完善澳門公共服務(wù)體系。
一、政策目標(biāo)
本政策致力于將澳門打造成服務(wù)型政府，通過精準(zhǔn)化的服務(wù)與管理，實現(xiàn)以下目標(biāo)：
- 實現(xiàn)民眾咨詢問題的快速、準(zhǔn)確解答。
- 提供全天候、無障礙、多渠道的問答服務(wù)。
- 確保民眾對一肖一碼的滿意度持續(xù)提升。
二、組織架構(gòu)
為確保政策的有效實施，特設(shè)立以下組織架構(gòu)：
- 管理委員會：負(fù)責(zé)對整體政策執(zhí)行情況進行監(jiān)督和調(diào)整。
- 綜合服務(wù)部門：負(fù)責(zé)政策的具體實施與管理。
- 技術(shù)支持團隊：負(fù)責(zé)系統(tǒng)開發(fā)、維護及相關(guān)技術(shù)問題的處理。
- 公共服務(wù)小組：負(fù)責(zé)提供民眾咨詢服務(wù)，解答民眾疑問。
三、關(guān)鍵措施
1. 制定統(tǒng)一問答流程
針對民眾咨詢的問題，制定統(tǒng)一的問答流程，不同咨詢熱線將依據(jù)流程圖進行操作，確保民眾能夠第一時間獲得準(zhǔn)確信息。
| 序號 | 流程步驟 | 負(fù)責(zé)人/部門 | 相關(guān)責(zé)任 |
|---|---|---|---|
| 1 | 問題接收 | 公共服務(wù)小組 | 接收并記錄民眾咨詢問題 |
| 2 | 問題分類 | 綜合服務(wù)部門 | 對民眾問題進行分類 |
| 3 | 信息查詢 | 技術(shù)支持團隊 | 負(fù)責(zé)查詢相關(guān)信息數(shù)據(jù) |
| 4 | 問題解答 | 綜合服務(wù)部門 | 提供問題解答，若無法解答則轉(zhuǎn)交專家團隊 |
| 5 | 滿意度回訪 | 公共服務(wù)小組 | 對民眾進行服務(wù)滿意度回訪 |
2. 完善問答系統(tǒng)
構(gòu)建一個高效能、智能化的問答系統(tǒng)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)實時更新和管理，提供多個接入點。
| 系統(tǒng)功能 | 具體操作 | 相關(guān)技術(shù) |
|---|---|---|
| 自動回復(fù) | 根據(jù)關(guān)鍵詞自動答復(fù)常見的咨詢問題 | 人工智能技術(shù) |
| 數(shù)據(jù)分析 | 對咨詢問題進行統(tǒng)計分析，優(yōu)化服務(wù)流程 | 大數(shù)據(jù)分析技術(shù) |
| 移動接入 | 支持手機app和微信小程序等多種渠道接入 | 移動端平臺開發(fā) |
3. 提升工作人員專業(yè)能力
定期對一肖一碼一中的服務(wù)人員進行專業(yè)培訓(xùn)，提升其業(yè)務(wù)能力和服務(wù)素質(zhì)。
| 培訓(xùn)內(nèi)容 | 預(yù)期效果 |
|---|---|
| 業(yè)務(wù)知識培訓(xùn) | 提高解答準(zhǔn)確性 |
| 溝通技巧培訓(xùn) | 增強服務(wù)親和力 |
| 應(yīng)急處理培訓(xùn) | 提升問題解決速度 |
4. 增強宣傳推廣
利用網(wǎng)站www.baidu.com和各大媒體平臺，廣泛宣傳推廣一肖一碼一中的服務(wù)，增加民眾認(rèn)知。
四、監(jiān)督與考核
1. 監(jiān)督機制
- 管理委員會將定期對政策執(zhí)行情況進行監(jiān)督和評價。
- 通過設(shè)立民眾滿意度調(diào)查欄目，收集民眾反饋，及時調(diào)整政策。
2. 考核制度
- 對于一肖一碼的服務(wù)質(zhì)量進行定期考核，明確考核標(biāo)準(zhǔn)，對優(yōu)秀個人和團隊進行獎勵。
- 針對考核結(jié)果不佳的人員進行再培訓(xùn)，甚至崗位調(diào)整。
五、政策實施細則
1. 實施時間
自本政策文件發(fā)布之日起，全部措施將于180天內(nèi)全面實施。
2. 實施區(qū)域
本政策適用于全澳門特別行政區(qū)范圍內(nèi)。
3. 關(guān)聯(lián)部門聯(lián)動
- 教育及青年發(fā)展部：負(fù)責(zé)青少年相關(guān)的服務(wù)咨詢解答工作。
- 經(jīng)濟發(fā)展理事會：負(fù)責(zé)商業(yè)咨詢和經(jīng)濟問題的答疑。
- 社會文化司：負(fù)責(zé)文化活動及社會福利相關(guān)的咨詢服務(wù)。
4. 政策修訂
管理委員會每年至少對本政策進行一次評估修訂，以適應(yīng)實際運行中出現(xiàn)的新情況。
六、附則
1. 附加資源網(wǎng)址
- 政策解讀: www.baidu.com/macau_policy
- 在線反饋: www.baidu.com/feedback_form
- 使用指南: www.baidu.com/user_guide
2. 聯(lián)系方式
- 澳門特區(qū)政府政策辦公庁
- 服務(wù)熱線：00853-1234-6677
- 提交地址：澳門特別行政區(qū)金沙區(qū)金碧路333號政策辦公庁
澳門特區(qū)政府政策辦公庁將嚴(yán)格遵照本政策文件執(zhí)行，確保政策目標(biāo)順利實現(xiàn)。
澳門特區(qū)政府政策辦公庁
綜合服務(wù)部門
日期：2023年4月17日
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